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Change Manager ITIL

Active dans 73 communes, RESA est le principal Gestionnaire de Réseaux de Distribution (GRD) d’électricité et de gaz en Province de Liège. En tant qu’entreprise publique de proximité, RESA apporte des solutions fiables, responsables et équitables afin que l’énergie rayonne au quotidien !

Pour ce faire, RESA, riche de ses 900 collaborateurs, s’efforce au quotidien d’améliorer la qualité de sa fourniture et de ses services et mettre en place des solutions de distribution du gaz et de l’électricité pour que l’énergie inonde chaque foyer. Cette ambition demande une implication forte de nos équipes 7j/7 et 24h/24 au travers de nos différentes missions.

Fidèle à sa culture de service public, RESA S.A. Intercommunale a su s’adapter et pérenniser ses engagements auprès des communes et de ses clients en s’appuyant sur des valeurs et des objectifs clairs : PROXIMITÉ, RESPONSABILITÉ, FIABILITÉ, ÉQUITÉ.

Dans le contexte de profonde évolution que connaît le monde de l’énergie, les défis à relever sont nombreux et majeurs. RESA a entamé depuis plus d’un an un processus de transformation de l’entreprise et reste plus que jamais déterminée à remplir les missions qui lui sont confiées avec efficacité et ambition dans l’intérêt de la collectivité. C’est dans ce cadre que RESA recherche :

Gestionnaire des modifications, du service desk, des incidents et des problèmes

Contexte :

RESA poursuit son plan de Carve Out technique et organisationnel. Dans ce cadre il convient de réorganiser le support des services IT et notamment le service desk. Les rôles et fonctions clés ITSM sont définies et il est nécessaire que des personnes ayant les compétences adéquates les assument. RESA IT étant une organisation relativement petite, chaque personne doit souvent assumer plusieurs rôles.
RESA a donc besoin d’un expert qui assurera les rôles suivants :
• Gestionnaire des modifications (ITIL : Change Manager)
• Gestionnaire du Service desk
• Gestionnaire des queues d’incidents et de problème
• Suivi de la surveillance des services IT

Responsabilités :

  • Gestionnaire des modifications (ITIL : Change Manager)
    Ses activités seront :
    • Planifier, animer et présider le CAD (Comité d’approbation des demandes – ITIL CAB)
    • Approuver les propositions de modifications
    • Autoriser les mises en production
    • Tenir le planning des mises en production
    • Produire les rapports KPI du processus de gestion des modifications IT
    • Représenter RESA aux CAB clients et dans d’autres comités quand c’est nécessaire
    • Aider au coaching des équipes
  • Gestionnaire du Service desk
    Ses activités seront :
    • Mettre en place un service desk (1ere ligne) propre à RESA
    • Gérer l’équipe service desk (quelle que soit sa configuration)
    • Optimiser le processus de gestion du service desk
    • Effectuer un reporting KPI sur les activités du service desk
    • Faire le suivi des demandes et incident critiques et spéciaux (VIP) en tant que SPOC et propriétaire de la queue d’incidents
  • Gestionnaire des queues d’incidents et de problèmes
    Ses activités seront :
    • Surveiller la queue d’incidents et problèmes pour identifier les points de blocage ou lenteurs
    • Interagir avec les équipes pour faciliter et proposer des solutions de déblocage
    • Evaluer en continu la qualité des informations enregistrées dans les tickets d’incident et problèmes
    • S’assurer de l’assignation d’un coordinateur responsable pour tout ticket problème
    • S’assurer de la bonne prise en charge et coordination des incidents de priorité haute
    • Effectuer le reporting des KPI des 2 processus
    • Aider au coaching des équipes pour une bonne application des processus.
  • Suivi de la surveillance des services IT
    Ses activités seront :
    • Suivi du monitoring de tous les services IT
    • Suivi des événements de type « alertes », évaluation et conversion des événements avérés en incident.
    • Reporting sur les tendances en matière de capacité et performance pour anticiper les problèmes et enregistrer des tickets problème avec proactivité
    • Suivi des capacités
    • Etablissement, mise à jour et communication du plan de capacité
  • Activités connexes
    Ses activités seront :
    • Participer à l’évolution de l’outil ITSM
    • Gérer l’inventaire des actifs et la CMDB (ceci inclut les contrats de service, certificats, licences)


Profil :

Le candidat aura l’expérience suivante :


Compétences techniques
• Gestion d’un service desk IT
• Change manager (au sens ITIL)
• Incident Manager
• Problem Manager
• Certification ITIL V3 foundation au minimum
• Connaissance des outils ITSM (JIRA et d’autres)

Compétences humaines
• Excellent contact avec les utilisateurs (orienté client)
• Bonne gestion des interactions avec les fournisseurs
• Bonne gestion de l’agenda et du timing d’une réunion
• Compétences de gestion d’équipe
• Assertivité sans agressivité
• Capable de maintenir une bonne ambiance de travail malgré le stress et les éventuelles pressions du métier
• Esprit orienté solution
• Capacité de synthèse (reporting clair et concis)

Compétences linguistique
• Français
• Bon niveau Anglais

Modalités :

  • Période : CDI
  • Régime : Temps plein
  • Lieu : Liège (Seraing & Centre ville)


Offre :

Si vous souhaitez rejoindre une société offrant de nombreuses perspectives d’avenir dans un secteur en constante évolution et êtes prêts à relever ce challenge, alors n’hésitez pas un instant à postuler. Un cadre de travail agréable et une rémunération à la hauteur de vos compétences vous attendent.

Postulez par mail en envoyant votre lettre de motivation, notre politique de la vie privée dûment signée avec la mention lu et approuvé ainsi que votre CV à l’adresse : recruitment@resa.be

Notre « Politique Vie privée RH » est applicable dans le cadre du processus de recrutement.